Entendemos por teleadministración la prestación de servicios administrativos haciendo uso de los servicios que proporcionan las tecnologías de la información y las comunicaciones.

El principal caballo de batalla que ha limitado el uso de estas tecnologías dentro de la Administración ha sido la seguridad, pero la aparición de las nuevas tecnologías de criptografía de clave pública y certificación digital y las leyes que han venido a dar soporte jurídico a su uso en los servicios públicos están abriendo un nuevo y prometedor camino en este sentido.

El mayor caballo de batalla de estos sistemas ha sido siempre la seguridad en un sistema abierto de usuarios. Por el contrario, en grupos cerrados de usuarios como los utilizados en banca por Internet, los portales están muy extendidos y funcionando sin mayores dificultades.

Entendemos un grupo cerrado de usuarios a un conjunto limitado de usuarios que ha obtenido la acreditación que le otorga permisos de acceso directamente del Administrador del Sistema. Un ejemplo de este sistema es el utilizado por los bancos, como hemos comentado: el usuario se dirige a las oficinas donde se le da de alta en la aplicación y se le proporciona un sistema de identificación, generalmente usuario y contraseña, válida únicamente para este sistema.

Entendemos por grupo abierto de usuarios a un conjunto en principio ilimitado de usuarios que obtiene sus acreditaciones para interactuar con el sistema por su propia naturaleza, sin necesidad de obtener una acreditación única en la organización en cuestión. En lugar de tener que darme de alta en el sitio Web de mi banco, por el hecho de ser quien soy, debería poder utilizar mi cuenta a través de Internet.

Los principales problemas a la hora de manejar sistemas basados en grupos cerrados de usuarios son los siguientes:

• Los usuarios necesitan mantener muchas cuentas diferentes, una para cada organización con la que desean trabajar.
• Seguridad limitada a usuario y contraseña. Si pierdo una contraseña o es detectada en mi conversación por la red no es fácil comunicar a todos los sitios donde ese usuario ha indicado la misma contraseña.
• Acceso limitado a las empresas en las que me he dado de alta de forma explícita y generalmente presencial.

El modelo para grupos abiertos de usuarios es completamente diferente. Es necesario comprobar de alguna forma la identidad del usuario cuando se conecta al portal, pese a que nunca se ha puesto en contacto con la organización para obtener un usuario y contraseña.

La Ley 59/2003 de 19 de diciembre de firma electrónica marcó el camino para la prestación de este tipo de servicios y es la base en la que se apoyan todos los sistemas actuales: firma electrónica de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, DNI electrónico, etc.El principal concepto, además del uso de la Infraestructura de Clave Pública (PKI) es la aparición del Tercero de Confianza. Supongamos que la FNMT es nuestro tercero de confianza (es el más extendido actualmente en España). Una persona obtiene una firma electrónica (equivalente funcionalmente al acceso mediante usuario y contraseña pero validado por una Entidad de Certificación) de la FNMT.

Cuando va a trabajar en nuestro portal seguro, se identifica con esa firma digital y dado que está validada por la FNMT, tercero en el cual nosotros confiamos, decidimos que esa persona es el titular de la firma, pese a que no se ha personado en nuestra organización en ningún momento.

El sistema incluye, además, mecanismos de revocación de firmas en caso de pérdida de la misma, entre otros servicios adicionales.
Desde nuestro punto de vista, el uso del tercero de confianza tampoco es la panacea actualmente por varios motivos:

• Es personal: dispongo de un cargo como trabajador de una organización, pongamos por ejemplo Recaudador de un Ayuntamiento, pero para conectarme a Hacienda a hacer mis funciones de Recaudador necesito hacerlo con mi clave personal, al no existir la posibilidad de crear una firma como persona que representa para determinadas funciones a otra persona u organización.
• Decir tercero de confianza es decir poco: la ley abre la posibilidad de un mercado libre de emisores de certificados. En concreto, además de entidades privadas, muchas organizaciones públicas y comunidades autónomas emiten sus propios certificados. Cada sitio web tendrá una serie de terceros que serán de confianza para él, dejando siempre de lado los certificados emitidos por otras organizaciones que no sean de su confianza explícita.
• Muchas veces es más incómodo para el usuario obtener la firma digital, aunque sea única, que incluirse en un grupo cerrado de usuarios.

Es por ello que la solución por la que nosotros apostamos actualmente, que será la que integremos en nuestro portal, que incluirá tres mecanismos de identificación:

• Identificación mediante clave pública: emitida por varios terceros de confianza, al menos la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, lo que nos permitiría ser compatibles con los futuros DNIs electrónicos.
• Identificación mediante usuario/contraseña, que se obtendría personándose en las dependencias municipales.
• Identificación mediante teléfono móvil: si disponemos de un número de móvil de un usuario, éste puede solicitar una clave temporal, que le será emitida mediante un SMS (Sistema de Mensajes Cortos) a su teléfono y que le permitirá identificarse temporalmente.
  

Una de las tareas que se han realizado ya en nuestro Ayuntamiento es la creación de un portal corporativo construido mediante un gestor de contenidos colaborativo desarrollado con software 100% libre.

Para ello, se ha reestructurado completamente la forma en que se presentaba la información al usuario, permitiéndole incluso obtener modelos de determinados documentos y consultar cuales serán los trámites que debe realizar para determinados expedientes.

A este portal Internet, se le integrará un sistema de identificación que permitirá que los vecinos del municipio puedan realizar tareas administrativas desde el portal Web, sin necesidad de desplazarse físicamente a ninguna de las dependencias municipales. Su funcionalidad mínima será la siguiente (siempre limitadas a los referentes al usuario que se ha conectado):

• Identificación mediante Certificados y Usuario/contraseña.
• Acceso para consultas de las unidades fiscales presentes en el sistema de gestión tributaria: fincas, vehículos, etc.
• Acceso a los recibos del contribuyente, visualización del estado de los mismos y pago mediante tarjeta de crédito, domiciliación o incluso pasarela bancaria.
• Visualización de los registros de entradas y salidas, incluyendo copias digitales de los mismos.
• Visualización de los trámites administrativos, mostrando todos los pasos administrativos que se han llevado a cabo, fechas de finalización de los mismos y la posibilidad de solicitar copias de los documentos e informes, internos del expediente.
• Visualización de padrón municipal de habitantes, con la posibilidad de solicitar cambio en la base de datos por vía telemática.
• Realización de solicitudes por Internet.
• Alquiler de pistas deportivas y alta en eventos culturales.
  

La tramitación electrónica de los procedimientos administrativos es una potente herramienta que tiene al menos tres ventajas principales:

• Los funcionarios que realizan los trámites se ven asistidos por el ordenador, realizando los trámites no como han aprendido de sus predecesores sino como se ha determinado por parte de los responsables de los mismos, en base a los resultados de la Guía del Ciudadano.
• Los usuarios pueden acceder a la información telemáticamente, pudiendo saber “como están sus asuntos” 24 horas al día, los 365 días del año y desde cualquier ordenador conectado a Internet.
• Eliminación del papel en el trámite de los procedimientos. Al estar toda la información presente en el sistema, no se requiere que los documentos pasen de funcionario en funcionario y de departamento en departamento para ser tramitados. Esto permite realizar determinados trámites en paralelo por varias personas a la vez, no es necesario averiguar quien tiene un determinado expediente para tramitarlo o averiguar cual es su estado, etc.

Para conseguir que esto sea posible, uno de los principales inconvenientes es que es necesario que TODA la información esté dentro del sistema, incluidas todas las solicitudes de los usuarios. Para ello, se procederá a digitalizar cada uno de los documentos de todos los registros de entradas municipales e integrar esta información dentro del sistema de gestión de expedientes.
Esto convierte al sistema de gestión de expedientes en un complejo sistema de gestión documental. Muy razonable, teniendo en cuenta que si nos paramos a pensar cuál es el trabajo de una parte importante de la Administración, realmente se trata de procesar y mantener en orden cantidades importantes de documentos.